Pahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Anda dengan Customer Window!

Mungkin Anda masih asing dengan istilah Customer Window. Customer Window atau Jendela Pelanggan merupakan alat yang diperkenalkan oleh ARBOR, Inc., untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. ARBOR, Inc., sendiri berpusat di Philadelphia, Amerika Serikat, perusahaan tersebut merupakan suatu perusahaan riset pasar dan Total Quality Management (TQM).

Pendekatan Customer Window dimulai dari klarifikasi dan segmentasi pelanggan, kemudian mendesain pertanyaan untuk mempelajari kepuasan relatif dari karakteristik produk yang diinginkan oleh pelanggan. Hasilnya kemudian dimasukkan untuk memprioritaskan pada simple grid yang mewakili inti dari Customer Window.

Customer Window membagi karakteristik produk ke dalam empat kuadran, yaitu :

1. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, tapi dia tidak mendapatkannya
2. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, dan dia mendapatkannya
3. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, tapi dia mendapatkannya
4. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, dan dia tidak mendapatkannya.

Bagan Customer Window

Dengan menggunakan Customer Window atau Jendela Pelanggan sebagai alat analisis, Anda dapat mengetahui apakah posisi produk Anda berada di kotak A, B, C atau D.

Jika Anda memperhatikan bagan di atas, maka Anda akan melihat beberapa istilah. Posisi terbaik apabila berada di kotak B (Bravo). Di mana dalam hal ini pelanggan memperoleh apa yang diinginkannya dari mengonsumsi produk yang ditawarkan sehingga pelanggan akan puas.
Apabila berada pada kotak A (Attention), maka membutuhkan perhatian Anda karena pelanggan tidak memperoleh apa yang diinginkannya sehingga menjadi tidak puas.

Jika berada pada kotak C (Cut or Communicate), maka Anda perlu menghentikan penawaran atau berusaha mendidik pelanggan tentang manfaat dari produk yang ditawarkan. Sebab dalam posisi ini, pelanggan memperoleh apa yang tidak diinginkan.

Yang terakhir apabila posisi berada pada kotak D (Don’t Worry Be Happy), maka tidak menjadi masalah bagi Anda, karena pelanggan tidak memperoleh apa yang tidak diinginkannya.

Contoh Sederhana Aplikasi Customer Window

Guna memahami aplikasi Customer Window, maka Anda perlu melakukan analisis manfaat terhadap produk yang dijual. Analisis manfaat merupakan suatu penilaian dari nilai nyata (real value) dan yang dirasakan oleh kosumen dari produk Anda.

Manfaat Produk biasanya dijelaskan dalam bentuk keunikan produk yang berkaitan langsung dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Jika bisnis Anda berkaitan dengan barang yang dijual, bisnis manufaktur, distribusi, dan retail barang yang mahal maka Anda perlu mengetahui manfaat barang tersebut bagi penggunanya.

Berikut adalah salah satu faktor yang biasanya dipertimbangkan pada analisis manfaat dari suatu barang :

-. Kemasan atau Tampilan : Modern, canggih, dll

-. Kinerja : lebih cepat, lebih terjangkau, dll

-. Harga

-. Serba Guna

-. Masa Pakai

-. Kualitas

-. Dll

Bagaimana Jika Usaha Anda Jasa?

Lalu bagaimana analisis manfaatnya jika Anda dibidang jasa? Dalam bidang industri jasa dikenal istilah kualitas pelayanan (service quality). Dalam service quality terdapat lima kategori kualitas jasa (servqual). Kelima kategori tersebut perlu diperhatikan oleh manajemen bisnis dan industri jasa. Lima hal yang dimaksud adalah :

1. Realibility : kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang diinginkan kepada penerima jasa secara akurat.
2. Assurance : berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pemberi jasa untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa atas jasa yang diterima.
3. Tangibles : berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan personel pemberi jasa, dan peralatan yang dimiliki.
4. Empathy : berkaitan dengan perhatian serta kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa.
5. Responsiveness : berkaitan dengan tanggungjawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima dan membantu penerima jasa apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan.

Segala aspek kualitas pelayanan di atas harus diperhatikan oleh manajemen bisnis dan industri jasa, terutama dalam menetapkan biaya yang perlu dikeluarkan pelanggan untuk membayar jasa yang diterima. Sebagiknya biaya yang ditetapkan juga mempertimbangkan nilai manfaat yang diberikan kepada pelanggan. Nilai pelanggan (customer value) ini harus terus menerus ditingkatkan melalui serangkaian program peningkatan kinerja inovatif dari perusahaan.

Kenalan dengan Program Akeyodia?

Silakan hubungi kami di telepon/WA ke nomor 08112652244 /08112652210, jika Anda tertarik mengadakan Training, 1 on 1 life coaching, 1 on 1 business coaching, konsultasi pribadi, dan seminar online.