Dalam banyak organisasi, pekerjaan sehari-hari dapat terlihat berjalan dengan baik. Tim mengetahui apa yang harus dilakukan, pekerjaan selesai sesuai rutinitas, pelanggan tetap dilayani, dan masalah operasional dapat diselesaikan seperti biasanya.
Namun kondisi tersebut belum tentu menunjukkan bahwa organisasi sudah memiliki sistem yang kuat. Bisa jadi pekerjaan berjalan karena orang-orang tertentu sudah terbiasa melakukan pekerjaannya selama bertahun-tahun dan memahami berbagai hal yang bahkan tidak pernah tertulis dalam prosedur.
Situasi seperti ini biasanya baru terlihat ketika salah satu orang penting tidak hadir, pindah posisi, atau meninggalkan perusahaan. Pertanyaan seperti “biasanya siapa yang mengerjakan?”, “biasanya file ini disimpan di mana?”, atau “kalau terjadi masalah seperti ini biasanya bagaimana?” mulai muncul.
Kata “biasanya” terdengar sederhana, tetapi dapat menjadi tanda bahwa organisasi masih terlalu bergantung pada kebiasaan individu. Selama orang-orang yang memahami kebiasaan tersebut masih berada di tempatnya, semuanya mungkin berjalan lancar. Masalah muncul ketika kondisi berubah.
Kebiasaan Kerja Tidak Selalu Sama dengan Sistem Kerja
Kebiasaan bukan sesuatu yang buruk. Dalam pekerjaan sehari-hari, kebiasaan justru membantu seseorang bekerja lebih cepat karena banyak aktivitas sudah dilakukan berulang kali sehingga tidak perlu dipikirkan dari awal.
Masalahnya muncul ketika kebiasaan individu menjadi satu-satunya mekanisme yang membuat sebuah proses berjalan. Organisasi kemudian merasa telah memiliki proses kerja, padahal sebagian besar pengetahuan tersebut sebenarnya masih berada di kepala orang-orang tertentu.
Bayangkan seorang staf yang telah bekerja selama sepuluh tahun. Ia mengetahui bagaimana menghadapi pelanggan tertentu, siapa yang perlu dihubungi ketika terjadi masalah, format laporan seperti apa yang disukai pimpinan, hingga berbagai pengecualian yang tidak pernah tertulis dalam SOP.
Selama staf tersebut ada, pekerjaan mungkin berjalan sangat baik. Tetapi ketika ia tidak hadir, pengetahuan yang selama ini dianggap sebagai “cara kerja perusahaan” ternyata tidak sepenuhnya dimiliki oleh perusahaan.
Inilah perbedaan penting antara pengalaman individu dengan sistem organisasi.
Kebiasaan Menjawab “Biasanya”, Sistem Menjawab “Seharusnya”
Salah satu cara sederhana untuk melihat apakah organisasi lebih banyak bekerja berdasarkan kebiasaan atau sistem adalah memperhatikan bagaimana orang menjelaskan sebuah proses.
Dalam organisasi yang sangat bergantung pada kebiasaan, penjelasan sering berbunyi, “biasanya kita melakukan seperti ini”, “selama ini caranya begitu”, atau “biasanya keputusan seperti ini ditanyakan kepada Pak A”. Cara tersebut mungkin efektif selama semua orang memahami konteks yang sama.
Namun sistem membutuhkan jawaban yang lebih jelas. Organisasi perlu mengetahui apa standar yang seharusnya dilakukan, siapa yang bertanggung jawab, informasi apa yang dibutuhkan, bagaimana proses dijalankan, serta bagaimana keputusan diambil ketika terjadi kondisi yang berbeda.
Dengan kata lain, kebiasaan banyak bergantung pada pengalaman dan ingatan seseorang. Sistem berusaha mengubah pengalaman tersebut menjadi cara kerja yang dapat dipahami, diterapkan, dan dievaluasi oleh organisasi.
Ketika Orang Berbeda, Cara Kerja Juga Bisa Berbeda
Ketergantungan pada kebiasaan juga membuat cara kerja mudah berubah ketika orang yang menjalankannya berbeda. Seorang supervisor mungkin terbiasa melakukan pengecekan sebelum sebuah pekerjaan diteruskan, sementara supervisor lainnya merasa pengecekan tersebut tidak terlalu diperlukan.
Hal yang sama dapat terjadi dalam komunikasi. Satu staf selalu mendokumentasikan keputusan melalui kanal resmi, sedangkan staf lainnya terbiasa menyelesaikan semuanya melalui percakapan informal atau pesan pribadi.
Tidak semua perbedaan tersebut langsung menimbulkan masalah. Namun ketika organisasi tidak memiliki standar bersama, kualitas proses secara perlahan akan ditentukan oleh siapa yang sedang menjalankannya.
Hari ini hasilnya baik karena orang yang mengerjakan sangat teliti. Besok hasilnya dapat berubah karena orang lain memiliki cara dan interpretasi yang berbeda.
Semakin besar organisasi, semakin berbahaya kondisi tersebut. Jumlah orang bertambah, koordinasi semakin kompleks, proses semakin panjang, dan kemungkinan munculnya variasi cara kerja juga semakin tinggi.
Karena itu, organisasi tidak dapat terus mengandalkan asumsi bahwa “semua orang sudah tahu caranya”.
Sistem Membantu Menciptakan Konsistensi
Sistem tidak selalu berarti SOP yang panjang atau aturan yang rumit. Pada dasarnya, sistem adalah cara organisasi memastikan bahwa pekerjaan penting dapat dilakukan dengan standar yang relatif konsisten meskipun orang, kondisi, atau volume pekerjaan mengalami perubahan.
Hubungannya dapat digambarkan secara sederhana: Sistem → Standar → Konsistensi → Prediktabilitas → Kepercayaan
Ketika standar kerja jelas, orang mengetahui apa yang diharapkan dari mereka. Ketika standar tersebut dijalankan secara konsisten, hasil menjadi lebih mudah diprediksi.
Prediktabilitas inilah yang kemudian membantu membangun kepercayaan. Pemimpin dapat percaya bahwa pekerjaan tetap berjalan meskipun tidak memeriksa setiap detail, sementara pelanggan dapat memiliki ekspektasi yang lebih jelas terhadap kualitas produk atau pelayanan yang diterimanya.
Organisasi yang matang bukan berarti tidak pernah mengalami kesalahan. Namun organisasi tersebut memiliki mekanisme yang membuat kesalahan lebih cepat terlihat, dapat ditelusuri penyebabnya, dan tidak terus berulang tanpa perbaikan.
Orang Hebat Tetap Penting, tetapi Organisasi Tidak Boleh Bergantung Sepenuhnya
Setiap organisasi tentu membutuhkan orang-orang yang kompeten dan berpengalaman. Kehadiran individu yang memahami bisnis secara mendalam merupakan aset yang sangat berharga.
Masalahnya bukan pada keberadaan orang hebat tersebut, melainkan pada tingkat ketergantungan organisasi terhadap mereka. Jika satu orang harus selalu hadir agar proses tertentu dapat berjalan, kondisi tersebut menunjukkan bahwa sebagian kemampuan organisasi masih melekat pada individu.
Contohnya dapat terlihat pada manager yang harus menyetujui hampir semua keputusan, staf senior yang menjadi satu-satunya orang yang memahami suatu proses, atau pemilik bisnis yang harus turun tangan setiap kali terjadi masalah.
Orang-orang seperti ini sering dianggap “tidak tergantikan”. Dari sisi individu, hal tersebut mungkin terlihat sebagai bentuk kompetensi. Tetapi dari sisi sistem organisasi, kondisi tersebut juga merupakan risiko.
Organisasi seharusnya tidak berusaha mengurangi kontribusi orang-orang terbaiknya. Yang perlu dilakukan adalah mengubah pengalaman dan pengetahuan mereka menjadi sesuatu yang dapat dipelajari dan digunakan oleh organisasi.
Mengubah Pengetahuan Individu Menjadi Pengetahuan Organisasi
Salah satu aset terbesar organisasi adalah pengetahuan yang dimiliki oleh orang-orang di dalamnya. Sayangnya, banyak pengetahuan penting tidak pernah benar-benar didokumentasikan atau ditransfer.
Ketika seorang karyawan berpengalaman meninggalkan perusahaan, sebagian pengetahuan tersebut ikut pergi. Orang berikutnya kemudian harus belajar kembali melalui pengalaman, melakukan kesalahan yang sebenarnya pernah terjadi, dan menemukan solusi yang mungkin sebelumnya sudah pernah ditemukan.
Akibatnya, organisasi dapat mengulang proses belajar yang sama berkali-kali.
Sistem membantu mengurangi risiko tersebut melalui dokumentasi, SOP, checklist, panduan keputusan, knowledge sharing, proses handover, hingga mekanisme review. Tujuannya bukan sekadar menghasilkan dokumen, tetapi memastikan pembelajaran organisasi tidak hilang bersama pergantian orang.
Ketika pengalaman individu berhasil diterjemahkan menjadi standar dan pengetahuan bersama, organisasi mulai membangun kapabilitas yang lebih berkelanjutan.
Sistem Bukan Berarti Membuat Organisasi Menjadi Birokratis
Salah satu kekhawatiran ketika membicarakan sistem adalah munculnya terlalu banyak aturan. Prosedur semakin panjang, approval semakin banyak, dan setiap keputusan membutuhkan proses administratif yang justru memperlambat pekerjaan.
Kekhawatiran tersebut masuk akal karena sistem yang buruk memang dapat menciptakan birokrasi. Namun tujuan membangun sistem bukan menghasilkan sebanyak mungkin prosedur.
Sistem yang baik justru seharusnya membuat pekerjaan lebih mudah dipahami. Orang mengetahui tanggung jawabnya, memahami batas kewenangannya, mengetahui kapan dapat mengambil keputusan sendiri, dan memahami kapan sebuah masalah perlu dieskalasikan.
Tidak semua aktivitas membutuhkan SOP yang panjang. Tidak semua keputusan membutuhkan persetujuan pimpinan.
Yang dibutuhkan adalah kejelasan pada proses yang memang kritis terhadap kualitas, keselamatan, pelanggan, keuangan, koordinasi, dan keberlangsungan bisnis.
Karena itu, sistem dan fleksibilitas sebenarnya tidak bertentangan. Sistem yang baik menyediakan batas yang jelas sehingga fleksibilitas dapat digunakan secara bertanggung jawab.
Dari Hero Culture Menuju System Culture
Dalam beberapa organisasi, masalah sering kali dapat diselesaikan karena ada individu yang bersedia bekerja ekstra. Ketika terjadi krisis, ada manager yang turun langsung, staf senior yang bekerja hingga larut malam, atau pemilik bisnis yang mengambil alih situasi.
Kondisi tersebut terkadang diperlukan. Namun jika masalah yang sama terus membutuhkan “pahlawan” yang sama, organisasi perlu melihatnya sebagai sinyal bahwa ada sesuatu dalam sistem yang belum bekerja.
Organisasi tentu perlu menghargai orang yang mampu menyelesaikan masalah. Tetapi organisasi juga perlu bertanya mengapa masalah tersebut terus muncul dan mengapa penyelesaiannya selalu bergantung kepada orang tertentu.
Perubahan pola pikir terjadi ketika organisasi tidak lagi hanya bertanya, “Siapa yang bisa menyelesaikan masalah ini?” tetapi mulai bertanya, “Apa yang perlu diperbaiki agar masalah ini tidak terus bergantung pada orang tertentu?”
Di situlah organisasi mulai bergerak dari hero culture menuju system culture.
Sistem yang Baik Justru Membantu Manusia Bekerja Lebih Baik
Membangun sistem bukan berarti mengurangi peran manusia. Sistem justru membantu manusia menggunakan kemampuan dan energinya untuk pekerjaan yang lebih bernilai.
Tanpa sistem yang jelas, banyak energi pemimpin dan karyawan habis untuk mengingatkan hal yang sama, mencari informasi, memeriksa pekerjaan rutin, memperbaiki kesalahan berulang, atau menjawab pertanyaan yang sebenarnya sudah dapat distandarkan.
Ketika sistem mulai matang, pekerjaan rutin tidak selalu membutuhkan intervensi pimpinan. Anggota tim dapat bekerja dengan lebih mandiri karena mengetahui standar dan tanggung jawabnya.
Pemimpin kemudian memiliki lebih banyak ruang untuk melakukan hal yang memang membutuhkan kemampuan manusia, seperti mengambil keputusan strategis, mengembangkan anggota tim, menyelesaikan masalah kompleks, dan melakukan inovasi.
Karena itu, sistem bukan dibuat untuk menggantikan manusia. Sistem dibuat agar manusia tidak terus-menerus harus menggantikan fungsi sistem yang seharusnya sudah tersedia.
Bagaimana Mengetahui Organisasi Masih Bergantung pada Kebiasaan?
Ada beberapa tanda yang dapat diperhatikan. Salah satunya adalah ketika sebuah proses terganggu hanya karena satu orang tidak hadir, padahal pekerjaan tersebut merupakan aktivitas rutin organisasi.
Tanda lainnya adalah ketika anggota baru membutuhkan waktu sangat lama untuk memahami pekerjaan karena sebagian besar proses harus dipelajari dengan bertanya kepada orang tertentu. Pengetahuan kerja lebih banyak disampaikan secara lisan dibandingkan melalui standar yang jelas.
Organisasi juga perlu waspada jika keputusan untuk situasi yang sama sering berbeda tergantung siapa yang sedang memimpin. Hal yang sama berlaku jika masalah yang serupa terus berulang karena penyelesaiannya hanya dilakukan pada kasusnya, bukan pada akar prosesnya.
Coba bayangkan jika orang yang paling berpengalaman di sebuah divisi tidak hadir selama dua minggu. Apakah pekerjaan masih dapat berjalan dengan kualitas yang relatif sama?
Jika jawabannya belum tentu, berarti terdapat pengetahuan atau proses yang masih terlalu bergantung pada individu.
Dari Kebiasaan Menjadi Sistem
Membangun sistem bukan berarti seluruh kebiasaan lama harus dihilangkan. Justru banyak kebiasaan yang telah berkembang selama bertahun-tahun dapat mengandung praktik kerja yang sangat baik.
Yang perlu dilakukan organisasi adalah mengidentifikasi kebiasaan mana yang memang efektif dan kemudian mengubahnya menjadi pengetahuan bersama. Praktik terbaik tidak lagi hanya dilakukan karena “orang lama sudah biasa begitu”, tetapi memiliki alasan, standar, dan proses yang jelas.
Proses tersebut dapat dimulai dari aktivitas yang paling kritis terhadap bisnis. Organisasi dapat melihat bagaimana pekerjaan sebenarnya dilakukan, menemukan variasi yang terjadi, mengidentifikasi ketergantungan terhadap orang tertentu, kemudian menentukan standar minimum yang perlu dijaga.
Setelah itu, sistem tetap perlu di review. Perubahan pelanggan, teknologi, ukuran organisasi, maupun strategi bisnis dapat membuat cara kerja yang sebelumnya efektif menjadi tidak lagi relevan.
Sistem yang sehat bukan sistem yang tidak pernah berubah. Sistem yang sehat adalah sistem yang dijalankan dengan konsisten, dievaluasi secara berkala, dan diperbaiki secara sadar ketika kondisi berubah.
Kesimpulan
Organisasi tidak menjadi kuat hanya karena memiliki orang-orang yang sudah lama bekerja dan mengetahui pekerjaannya dengan baik. Kekuatan organisasi mulai terbentuk ketika pengalaman, pengetahuan, standar, tanggung jawab, dan cara kerja tersebut dapat menjadi milik organisasi, bukan hanya milik individu.
Kebiasaan tetap memiliki peran penting dalam pekerjaan sehari-hari. Namun ketika organisasi berkembang, hanya mengandalkan kebiasaan akan semakin berisiko karena kualitas pekerjaan dapat berubah mengikuti siapa yang menjalankannya.
Membangun sistem berarti membuat proses lebih jelas, pengetahuan lebih mudah diwariskan, standar lebih konsisten, dan organisasi tidak terlalu bergantung pada kehadiran orang tertentu. Dengan begitu, pertumbuhan tidak selalu harus diikuti dengan peningkatan pengawasan dan ketergantungan kepada beberapa individu kunci.
Pertanyaan pentingnya bukan hanya “Apakah pekerjaan hari ini dapat diselesaikan?” Organisasi juga perlu bertanya, “Jika orang yang menjalankannya berubah, apakah proses dan kualitas kerja tetap dapat bertahan?”
Jika jawabannya masih sangat bergantung pada siapa yang hadir, mungkin organisasi belum sepenuhnya memiliki sistem. Bisa jadi organisasi baru memiliki kebiasaan yang selama ini masih berhasil membuat pekerjaan berjalan.
Tentang Akeyodia
Akeyodia adalah People & System Alignment Expert yang membantu organisasi membangun keselarasan antara manusia, sistem, dan tujuan organisasi melalui Business Coaching, Leadership Development, Employee Training, dan Organization Alignment.
Kami percaya bahwa pertumbuhan organisasi tidak cukup hanya mengandalkan individu yang kompeten. Kompetensi manusia perlu didukung oleh peran yang jelas, proses kerja yang terstruktur, komunikasi yang terintegrasi, standar yang konsisten, serta mekanisme evaluasi yang membantu organisasi terus belajar dan berkembang.
Karena pada akhirnya, sistem yang baik bukan dibuat untuk membatasi manusia. Sistem dibangun agar kemampuan terbaik manusia dapat menghasilkan kinerja yang lebih konsisten dan berkelanjutan bagi organisasi.
