Sebuah komplain pelanggan masuk pada hari Senin pagi. Keluhan tersebut sebenarnya tidak terlalu rumit. Hanya membutuhkan koordinasi antara beberapa bagian untuk segera diselesaikan. Customer Service menerima laporan dan meneruskannya kepada tim terkait. Tim terkait merasa informasi tersebut sudah disampaikan kepada bagian lain. Supervisor mengira masalah sedang ditangani. Manajer tidak menerima laporan karena menganggap proses masih berjalan sesuai prosedur.
Dua hari kemudian, pelanggan kembali menghubungi perusahaan dengan nada yang lebih kecewa. Masalah yang seharusnya dapat diselesaikan dalam hitungan jam berubah menjadi masalah yang lebih besar. Ketika dilakukan evaluasi, hampir semua pihak memberikan jawaban yang sama.
- “Saya kira bagian lain yang menangani.”
- “Saya pikir itu sudah diteruskan.”
- “Saya menganggap masalahnya sudah selesai.”
Tidak ada yang berbohong. Tidak ada yang sengaja mengabaikan pekerjaan. Namun tidak ada satu pun orang yang benar-benar memastikan bahwa masalah tersebut selesai sesuai standar yang ditetapkan. Fenomena seperti ini terjadi di banyak organisasi. Masalahnya bukan karena tidak ada SOP. Bukan karena kurangnya rapat. Bukan karena kurangnya komunikasi. Masalahnya adalah tidak adanya ownership yang jelas terhadap standar kerja.
Ketika Semua Orang Bekerja, Tetapi Hasil Tetap Tidak Sesuai Harapan
Banyak pemimpin merasa bingung ketika melihat timnya terlihat sibuk setiap hari tetapi hasil yang diperoleh tidak sesuai harapan. Aktivitas berjalan. Rapat berlangsung. Laporan dibuat. Koordinasi dilakukan. Namun masalah yang sama terus muncul berulang kali. Ketika ditelusuri lebih dalam, akar masalahnya sering kali bukan pada kemampuan individu.
Masalahnya terletak pada tidak adanya pihak yang benar-benar bertanggung jawab menjaga standar kerja sampai tuntas. Setiap orang menjalankan tugasnya. Namun tidak ada yang merasa memiliki tanggung jawab penuh terhadap hasil akhirnya. Akibatnya, organisasi memiliki banyak pelaksana tetapi sedikit pemilik masalah. Padahal keberhasilan sebuah sistem tidak ditentukan oleh seberapa banyak orang yang terlibat. Keberhasilan ditentukan oleh seberapa jelas tanggung jawab yang dimiliki setiap orang.
Standar Kerja Tidak Bisa Menjaga Dirinya Sendiri
Banyak organisasi telah menginvestasikan waktu dan sumber daya yang besar untuk membuat SOP. Proses kerja dipetakan. Alur komunikasi dirancang. Formulir disiapkan. Instruksi kerja disusun secara rinci. Semua terlihat lengkap. Namun ketika terjadi penyimpangan, SOP sering kali tidak mampu mencegah masalah.
Mengapa? Karena SOP hanyalah alat. SOP tidak dapat mengawasi dirinya sendiri. SOP tidak dapat mengingatkan orang ketika standar mulai dilanggar. SOP tidak dapat memastikan setiap proses berjalan sesuai yang direncanakan. Standar kerja hanya akan hidup jika ada orang yang merasa bertanggung jawab untuk menjaganya.
Tanpa ownership, standar kerja hanya menjadi dokumen. Tanpa ownership, sistem hanya menjadi formalitas. Tanpa ownership, kualitas akan bergantung pada siapa yang sedang bertugas pada hari itu.
Ketika Semua Orang Bertanggung Jawab, Sebenarnya Tidak Ada yang Bertanggung Jawab
Banyak organisasi modern mengutamakan kerja sama tim. Ini tentu merupakan hal yang baik. Namun ada satu jebakan yang sering tidak disadari. Semakin banyak orang yang dianggap bertanggung jawab terhadap suatu pekerjaan, semakin besar kemungkinan tidak ada yang benar-benar merasa bertanggung jawab. Target diberikan kepada tim.
Program diberikan kepada departemen.Proyek diberikan kepada kelompok kerja. Tugas diberikan kepada semua orang. Terdengar ideal. Namun dalam praktiknya sering menghasilkan kebingungan. Karena setiap orang menganggap ada orang lain yang akan memastikan pekerjaan tersebut selesai.
Akibatnya muncul berbagai gejala yang sering ditemukan di organisasi:
- Follow up terlambat.
- Keputusan tertunda.
- Masalah berlarut-larut.
- Standar diterapkan secara berbeda.
- Tanggung jawab menjadi kabur.
Banyak organisasi mengira mereka memiliki masalah koordinasi. Padahal yang mereka miliki adalah masalah ownership.
Kasus yang Sering Terjadi di Perusahaan
Bayangkan sebuah perusahaan memiliki standar bahwa setiap komplain pelanggan harus mendapatkan respons dalam waktu maksimal 24 jam.
- Standarnya jelas.
- Targetnya jelas.
- SOP-nya tersedia.
Namun siapa yang bertanggung jawab memastikan standar tersebut benar-benar tercapai? Customer Service? Sales? Supervisor? Manager Operasional? Ketika jawabannya tidak jelas, maka proses akan berjalan berdasarkan asumsi. Customer Service merasa sudah meneruskan laporan. Sales merasa sudah memberikan informasi. Operasional merasa masih menunggu data tambahan. Supervisor mengira proses sudah berjalan. Sementara pelanggan masih menunggu. Pada akhirnya, kegagalan tersebut bukan disebabkan oleh tidak adanya standar. Masalah muncul karena tidak ada pemilik standar yang memastikan proses berjalan sampai selesai.
Mengapa Ownership Lebih Penting daripada Instruksi?
Banyak pemimpin percaya bahwa masalah dapat diselesaikan dengan memberikan instruksi yang lebih jelas. Padahal instruksi hanya menjelaskan apa yang harus dilakukan. Ownership menentukan apakah sesuatu benar-benar diselesaikan. Orang yang hanya menjalankan instruksi biasanya akan berhenti setelah tugasnya selesai. Sebaliknya, orang yang memiliki ownership akan terus bergerak sampai hasil yang diharapkan benar-benar tercapai.
Mereka akan bertanya:
- Apakah masalah ini sudah selesai?
- Apakah standar sudah terpenuhi?
- Apakah pelanggan sudah mendapatkan solusi?
- Apakah target benar-benar tercapai?
- Apakah ada risiko yang perlu dicegah?
Perbedaan pola pikir ini sangat menentukan kualitas eksekusi dalam organisasi. Karena organisasi tidak membutuhkan sekadar penyelesaian tugas. Organisasi membutuhkan penyelesaian masalah.
Mengapa Ownership Sulit Dibangun?
Banyak organisasi ingin memiliki budaya ownership yang kuat. Namun kenyataannya hal tersebut tidak selalu mudah. Salah satu penyebabnya adalah ketidakjelasan peran. Ketika batas tanggung jawab tidak jelas, orang cenderung fokus pada area yang paling aman bagi dirinya. Penyebab lainnya adalah budaya yang terlalu bergantung pada atasan.
Dalam organisasi seperti ini, banyak keputusan menunggu arahan pimpinan. Banyak masalah baru bergerak ketika pimpinan turun tangan. Akibatnya, karyawan terbiasa menjadi pelaksana, bukan pemilik hasil. Selain itu, tidak sedikit organisasi yang lebih fokus pada aktivitas daripada hasil.
- Yang diukur adalah jumlah laporan.
- Yang dipantau adalah jumlah rapat.
- Yang dihitung adalah jumlah pekerjaan yang dilakukan.
Padahal yang seharusnya menjadi perhatian adalah apakah standar yang ditetapkan benar-benar tercapai.
Tanda-Tanda Tidak Ada Pemilik Standar Kerja
Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk melihat apakah organisasi memiliki masalah ownership.
- Masalah yang Sama Terus Berulang
Setiap bulan muncul persoalan yang serupa. Evaluasi dilakukan. Diskusi dilakukan. Namun akar masalah tidak pernah benar-benar diselesaikan.
- Semua Orang Memiliki Alasan
Ketika terjadi kegagalan, semua pihak dapat menjelaskan mengapa hal tersebut terjadi. Namun tidak ada yang benar-benar merasa bertanggung jawab atas hasil akhirnya.
- Follow Up Selalu Bergantung pada Pimpinan
Jika pimpinan tidak mengingatkan, pekerjaan berhenti. Jika pimpinan tidak mengejar progres, target melambat. Ini menunjukkan ownership belum terbentuk secara sehat.
- SOP Dijalankan Berbeda oleh Setiap Orang
Standar yang sama menghasilkan perilaku yang berbeda-beda. Hal ini menunjukkan tidak ada pihak yang secara aktif menjaga konsistensi pelaksanaannya.
- Kualitas Naik Turun
Hari ini hasilnya sangat baik. Besok menurun. Minggu depan membaik lagi. Kondisi seperti ini biasanya menunjukkan bahwa kualitas masih bergantung pada individu, bukan pada sistem yang dijaga secara konsisten.
Bagaimana Organisasi Unggul Menjaga Ownership?
Organisasi yang memiliki budaya eksekusi yang kuat memahami satu prinsip penting. Setiap standar harus memiliki pemilik. Bukan sekadar pelaksana. Bukan sekadar tim. Tetapi seseorang yang bertanggung jawab memastikan standar tersebut berjalan.
Karena itu organisasi yang matang biasanya memiliki:
- PIC yang jelas.
- Indikator keberhasilan yang jelas.
- Mekanisme review yang konsisten.
- Jalur eskalasi yang jelas ketika terjadi penyimpangan.
- Konsekuensi dan evaluasi yang terukur.
Mereka memahami bahwa sesuatu yang tidak memiliki pemilik akan perlahan kehilangan prioritas. Dan sesuatu yang kehilangan prioritas pada akhirnya akan kehilangan kualitas.
Dari Menyelesaikan Tugas Menuju Menjaga Standar
Salah satu perbedaan terbesar antara organisasi biasa dan organisasi unggul terletak pada cara mereka memandang tanggung jawab.
- Organisasi biasa bertanya: “Siapa yang mengerjakan ini?”
- Organisasi unggul bertanya: “Siapa yang memastikan ini berhasil?”
Pertanyaan pertama berfokus pada aktivitas. Pertanyaan kedua berfokus pada hasil. Perbedaan ini terlihat sederhana. Namun dampaknya sangat besar. Karena standar kerja tidak dijaga melalui aktivitas semata. Standar kerja dijaga melalui komitmen untuk memastikan hasil yang diharapkan benar-benar tercapai.
Ownership Adalah Jembatan antara People dan System
Banyak organisasi memiliki sistem yang baik. Banyak pula yang memiliki orang-orang yang kompeten. Namun keduanya tidak selalu menghasilkan kinerja yang optimal. Mengapa? Karena sistem dan manusia membutuhkan penghubung. Penghubung tersebut adalah ownership.
- Ownership membuat seseorang tidak hanya menjalankan proses, tetapi juga menjaga kualitas proses tersebut.
- Ownership membuat seseorang tidak hanya menyelesaikan tugas, tetapi juga memastikan standar tetap hidup.
- Ownership membuat strategi tidak berhenti sebagai dokumen, tetapi menjadi perilaku kerja sehari-hari.
- Tanpa ownership, sistem akan melemah.
- Tanpa ownership, standar akan longgar.
- Tanpa ownership, kualitas akan sulit dipertahankan.
Kesimpulan
Banyak organisasi mengira masalah mereka berasal dari kurangnya SOP, kurangnya koordinasi, atau kurangnya komunikasi. Padahal sering kali masalah sebenarnya jauh lebih sederhana. Tidak ada satu pun orang yang benar-benar bertanggung jawab menjaga standar kerja. Ketika ownership tidak jelas, standar akan melemah. Ketika standar melemah, kualitas menjadi tidak konsisten.
Dan ketika kualitas tidak konsisten, strategi terbaik sekalipun sulit menghasilkan hasil yang diharapkan. Karena pada akhirnya, standar kerja tidak dijaga oleh dokumen. Standar kerja dijaga oleh orang yang merasa bertanggung jawab memastikan standar tersebut hidup setiap hari.
Tentang Akeyodia
Akeyodia adalah People & System Alignment Expert yang membantu organisasi membangun keselarasan antara manusia, sistem, dan budaya kerja melalui program Business Coaching, Leadership Development, Employee Training, dan Organization Alignment.
Kami percaya bahwa standar kerja yang kuat membutuhkan ownership yang jelas. Karena perubahan tidak terjadi hanya karena adanya aturan, tetapi karena ada orang yang bertanggung jawab memastikan aturan tersebut dijalankan secara konsisten dan menghasilkan dampak nyata bagi organisasi.
