Dalam interaksi Customer Service dengan pelanggan, komunikasi memegang peranan penting. Komunikasi Efektif Seorang Customer Service akan mampu menggali banyak hal. Hal tersebut misalnya tentang apakah pelanggan membutuhkan bantuan dengan pembelian produk Anda atau mengalami kesulitan penggunaan.
Terkadang pelayanan Customer Service yang kurang baik akan membuat pelanggan frustrasi dan meninggalkan produk Anda. Seorang Customer Service yang baik memang perlu menggunakan keterampilan komunikasi yang tepat agar membuat pelanggan merasa didengar, terlayani, puas, dan bangga dengan produk Anda.
Anda perlu belajar aturan atau cara komunikasi efektif seorang Customer Service agar produk Anda lebih dekat dengan pelanggan. Setidaknya ada delapan hal pokok aturan komunikasi Customer Service agar terjadi interaksi yang baik dengan pelanggan.
Daftar isi
#1. Personalize the Interaction
Percayalah bahwa menyentuh sisi emosional pelanggan akan lebih efektif dari pada Anda fokus pada kalimat penjualan. Untuk itu sebagai seorang Customer Service ciptakan kedekatan dengan pelanggan, jadikan pelanggan merasa terbantu. Anda dapat mulai memperkenalkan diri, menyapa pelanggan dengan nama atau panggilan yang dia suka, dan bertanya tentang apa yang menjadi harapan mereka atas produk Anda.
Sebagai Customer Service Anda wajib memberikan pelayanan dengan sepenuh hati. Mengapa demikian? Karena pelanggan dapat merasakan apakah Customer Service tulus untuk membantu mereka atau tidak. Pengalaman pelanggan akan menjadi positif ketika Anda menjawab mereka dengan nada ceria dan menggunakan bahasa positif dalam berkomunikasi.
#2. Avoid Negative Phrases
Sebagai seorang Customer Service, dalam berkomunikasi hindarilah menggunakan kalimat negatif dan ragu-ragu. Pelanggan berkomunikasi dengan Anda karena merasa frustrasi dan ingin mendengar solusi untuk suatu masalah.
Ketika Anda sebagai Customer Service belum bisa memberikan jawaban langsung, Andapun tetap harus menahan diri dari menggunakan bahasa negatif. Bahasa negatif yang dimaksud di sini adalah bahasa yang menunjukkan ketidakmampuan untuk memecahkan masalah.
Jadi seorang Customer Service perlu menghindari kata-kata “tidak bisa” atau “tidak boleh” dan tetap harus dapat menawarkan solusi dengan bahasa yang tegas dan positif. Bahasa negatif akan membuat pelanggan justru kehilangan kepercayaan pada produk Anda.
#3. Use Positive Language with a Touch of Empathy
Sebagai Customer Service, Anda dapat menggunakan bahasa yang positif, meyakinkan, dan proaktif dengan sentuhan empati. Pelanggan akan merasa tenang dan puas ketika Anda menggunakan kalimat positif misalnya “Saya bisa”, “Saya akan”, dan “Saya mengerti”.
#4. Listen Closely and Avoid Interrupting the Customer
Customer Service tentu harus mampu mendengarkan baik-baik ucapan pelanggan dan hindari menyela pembicaraan. Pelanggan ingin didengar, maka sambut pelanggan agar menjelaskan masalah mereka secara lengkap.
Ketika Anda menyela, pelanggan akan merasa kurang dihormati atau kurang dimengerti masalahnya. Jadi biarkan pelanggan berbicara dan selanjutnya Anda dapat dengan sopan menawarkan solusi begitu mereka telah selesai bercerita dan siap mendengarnya.
#5. Use Consistent Brand Vocabulary
Sebagai Customer Service yang mengusung produk, Anda perlu menggunakan kosakata nama produk atau merek yang konsisten. Ketika Anda berkomunikasi dengan pelanggan, kosakata yang digunakan harus dapat mendeskripsikan produk atau layanan yang Anda miliki.
#6. Give Thorough Answers to Technical Questions
Sebagai seorang Customer Service, Anda dapat memberikan jawaban menyeluruh untuk pertanyaan teknis. Pelanggan bertanya karena mungkin mereka tidak memiliki pengetahuan teknis yang diperlukan untuk memahami suatu masalah. Jadi seorang Customer Service harus peka terhadap hal tersebut.
Misalnya pelanggan menghubungi perusahaan telekomunikasi mengenai masalah teknis berlengganan paket data. Atau pelanggan menghubungi perusahaan ritel ketika mengalami kendala di halaman checkout situs web. Customer Service harus menawarkan penjelasan yang jelas dan dapat dipahami pelanggan.
#7. Make Communication Clear and Concise
Seorang Customer Service harus dapat membuatlah komunikasi yang jelas dan ringkas. Di sini biasanya pelanggan menginginkan jawaban yang menyeluruh, tetapi mereka juga memiliki keterbatasan waktu.
Oleh karena itu, Customer Service harus ingat bahwa salah satu aspek komunikasi layanan pelanggan yang efektif adalah menjaga agar percakapan tetap singkat dan selalu relevan.
#8. Natural Communication
Terakhir, sebagai seorang Customer Service Anda harus berusaha untuk menggunakan nada percakapan yang alami dalam komunikasi. Meskipun komunikasi itu melalui telephone maupun dalam bentuk tertulis. Hal ini bertujuan untuk menjaga hubungan baik Anda dengan pelanggan.
Dokumentasi Webinar Bersama PT Gujati 59 Utama
Di sinilah mengapa Anda perlu memahami bagaimana pelayanan yang tepat dan bagaimana menggunakan keterampilan tersebut untuk terhubung dengan pelanggan.
Agar pelanggan menjadi loyal, puas, dan percaya pada produk Anda, maka diadakanlah webinar “Rules for Effective Customer Service Communication”: Merangkul Pelanggan, Membangun Pelayanan. Webinar bersama PT Gujati 59 Utama ini dilaksanakan pada Senin, 20 Juni 2022.
VIDEO (VLOG) COACH EDWIN
Jangan lewatkan menonton video dari Coach Edwin tentang Life, Spiritual dan Bisnis untuk mendapatkan manfaatnya.
